A lo largo del mes de mayo muchos comercios podrán volver a abrir, pero a menos que las empresas del sector retail redefinan el papel de los puntos de venta y las operaciones de los mismos, estarán mal preparadas para el futuro post COVID-19.

Cuando la pandemia COVID-19 estalló, cientos de miles de empresas de la industria del retail cerraron sus puertas sin saber cuándo volverían a abrir. Los trabajadores del sector, al igual que en el resto de industrias, han sido despedidos en masa, causando una crisis económica sin precedentes.

Cómo es el nuevo consumidor post COVID-19

Las personas han alterado su comportamiento de compra y consumo durante la pandemia. Por un lado, la pérdida de ingresos y la disminución de la confianza de los consumidores han provocado que la gente gaste menos. En una encuesta realizada por McKinsey entre el 6 y el 12 de abril a consumidores estadounidenses, el 67 por ciento de los encuestados dijeron que esperan gastar menos en ropa en un futuro próximo de lo que normalmente lo hacen.

Un cambio de comportamiento potencialmente más duradero es la adopción acelerada del ecommerce. Incluso antes de la pandemia, los consumidores estaban cada vez más navegando y comprando en línea. Durante este periodo, muchos negocios han experimentado picos en las compras online, incluso en categorías que en el pasado se basaban principalmente en la tienda (como el maquillaje).

En un futuro muy cercano, las personas no visitarán las tiendas a menos que las marcas les den una buena razón para hacerlo. Por lo tanto, las empresas deben adquirir una comprensión profunda y actualizada de las preferencias de los clientes, prever un nuevo papel para sus puntos de venta a la luz de estas preferencias y ejecutar cambios quirúrgicos en los formatos de las tiendas y en la experiencia de cliente.

Cómo las empresas del sector retail se pueden preparar para la nueva normalidad

Para sobrevivir y prosperar en el mundo post coronavirus, las empresas y negocios de la industria del deben cambiar la forma en que operan y apostar definitivamente por la transformación digital. Desgraciadamente no existe una varita mágica pero a partir de nuestra experiencia en múltiples proyectos con empresas del sector, os dejamos los siguientes consejos para optimizar vuestras ventas:

1- Redefinir el papel de la tienda

Más que nunca, los puntos de venta necesitan ofrecer experiencias únicas a los clientes en lugar de servir simplemente como lugares de transacción. Para atender mejor a las cambiantes preferencias de los clientes en la nueva normalidad, las tiendas deben tratar de ofrecer una experiencia superior de descubrimiento de productos y proporcionar acceso a productos exclusivos (por ejemplo, mediante lanzamientos de productos “sólo en tienda” y “primero en tienda”).

2- Ofrecer “lo básico” omnicanal

Para satisfacer la creciente demanda de los clientes de opciones de cumplimiento sin contacto, las empresas y negocios deben introducir la recogida en la acera y las características de “comprar en línea, recoger en la tienda” y mejorar continuamente la ejecución de estos servicios.

3- Disponer de un staff omnicanal

Los minoristas deben invertir en la capacitación y el equipamiento de los trabajadores de la tienda para que puedan relacionarse con los clientes online, de modo que el personal de la tienda pueda aportar valor en todo el customer journey, esto es, desde guiar a los clientes cuando descubren el producto e interactuar con ellos después de la compra. Los minoristas con una mentalidad verdaderamente omnicanal podrían también recompensar a los trabajadores de la tienda por influir en las ventas online.

4- Aumentar la personalización en los puntos de venta físicos

Si los vendedores de la tienda tienen acceso a los datos de los clientes generados tanto online como offline (por ejemplo, datos sobre la lealtad y el comportamiento de compra a través de los canales), pueden adaptar sus interacciones con los clientes en consecuencia. Incluso los clientes que inician y terminan sus viajes online pueden recibir atención personalizada en las tiendas.

5- Digitalizar rápidamente y automatizar el trabajo que no sea de valor añadido

Los minoristas deben digitalizar y automatizar las actividades en las tiendas, cuando sea posible, para liberar que los trabajadores del punto de venta realicen acciones de más valor. Esto incluye la expansión del uso de la auto-adquisición y la compra móvil, y la provisión de herramientas de gestión remota para los gerentes de la tienda, entre otros.

6- Introducir características de autoservicio sin contacto para las transacciones omnicanales

En las últimas semanas, los consumidores han aumentado la adopción de servicios sin contacto en sectores minoristas como el de la alimentación. Hay muchas posibilidades de que sigan exigiendo experiencias similares en otros entornos de venta al por menor, incluso después de la pandemia. Los minoristas deberían considerar la posibilidad de ofrecer opciones de autoservicio sin contacto para la recogida de pedidos en línea, la comprobación de precios y la gestión de devoluciones.

Durante los próximos meses será clave acelerar radicalmente la integración del omnicanal en el punto de venta para optimizar el customer journey de los consumidores e impulsar las ventas online y offline. Si quieres que tu empresa lo consiga pero no sabes cómo hacerlo, contacta con nosotros y te ayudaremos a lograrlo.