Consigue convertir el ‘customer journey’ como valor diferencial
Hoy en día las compañías pueden ganar clientes ofreciendo buenos productos o servicios pero en pleno auge de la transformación digital todavía son pocas las empresas que logran llamar la atención y fidelizar a sus clientes con experiencias de compra que supongan un valor añadido respecto a la competencia.
“¿Qué es lo que quieren mis clientes?”. Incluso los directivos con más experiencia se hacen esta pregunta cada vez con más frecuencia. Las empresas que quieren ser líderes en sus sectores respectivos entienden que también están en el negocio de las experiencias de cliente y saben que el modo en cómo ofrecen sus productos y servicios a las personas es tan importante como qué ofrecen.
Disponer de una estrategia Omnicanal optimizada es un ejercicio que requiere paciencia y esfuerzo para que la organización llegue a ser capaz de ver el mundo a través de los ojos de sus clientes, así como rediseñar la cadena de valor entorno a estos. Así pues, todo empieza por colocar al cliente (no la empresa) en el centro de la estrategia de negocio de la compañía.
Las empresas que crean experiencias de compra originales se diferencian de forma más notable respecto a sus competidores.
A continuación os muestro una breve guía de cinco pasos necesarios para que las empresas puedan rediseñar sus experiencias de cliente y cómo organizarse para lograrlo:
Identificar y analizar el ‘customer journey’ actual
Antes de nada, debes ponerte en la piel de tus clientes y prestar atención a la experiencia que tienen de principio a fin con tu empresa. Muchas compañías se focalizan equivocadamente en puntos de contacto demasiado específicos como la acción de pagar, de On boarding o de atención al cliente. Sin embargo, un cliente debe sentir el ‘journey’ (el viaje) como una progresión de puntos de contacto con un principio y un final, no en acciones puntuales.
Descubrir qué importa de verdad a tus clientes
Gracias al uso de sistema de analítica y Big Data, así como fuentes de información de los departamentos de Operaciones y Finanzas ayudan a las organizaciones a descubrir qué es lo que realmente les satisface y detectar puntos de mejora a tiempo (ya sea del producto o servicio, así como del comportamiento de la empresa).
Definir de forma clara que quieres conseguir con las experiencias de compra
Una vez hecho, este propósito debe ser transmitido a cada empleado de la forma más clara posible, ya que deben estar alineados con la estrategia de negocio alrededor de las necesidades de los clientes.
Reinventar el customer journey usando nuevas tecnologías digitales
Las grandes empresas que son líderes en sus sectores pueden llegar a mejorar -aún más- sus experiencias de cliente a través de la digitalización de procesos que hay detrás del ‘customer journey’. Aquí juega un papel vital la capacidad de las organizaciones de disponer una Digital Factory y equipos multidisciplinares para diseñar, testear e implementar de forma ágil e iterativa nuevas maneras de mejorar la experiencia de cliente con tecnologías como la Realidad Virtual, 3D interactivo, Realidad Aumentada o el Internet de las Cosas, entre otros.
Establecer métricas para recopilar el feedback de la experiencia de cliente
La clave para satisfacer a los clientes no consiste sólo en medir lo que ocurre, sino también para utilizar los datos para impulsar nuevas acciones en toda la organización. El sistema ideal para medir la experiencia del cliente pone las experiencias en el centro y los conecta con otros elementos críticos tales como los resultados de negocio y mejoras operativas a todos los niveles (atención al cliente, satisfacción del trato en la tienda, entrega de producto, e-commerce, etc).
Estamos de lleno en plena era Digital y las reglas del juego están cambiando. Las empresas que quieran ser competitivas y exitosas deben poner al cliente en el centro de su estrategia de negocio. Hoy más que nunca las nuevas tecnologías pueden ayudarnos a generar experiencias de compra diferenciales y facilitarnos la información más importante para mejorar de forma continua nuestros productos y servicios.
