Los errores de chatbot más comunes y cómo evitarlos
¿Conoces a SmarterChild?
En 2001 se creó el primer bot comercial de mensajería instantánea, SmarterChild. También considerado el impulsor de Siri (2010).
Este bot conversacional estaba disponible en plataformas como AOL y MSN ofreciendo conversaciones entretenidas que permitían el rápido acceso a datos de otros servicios.
20 años después de la creación del primer chatbot de mensajería instantánea, la tecnología (y por ende, el ser humano), ha encontrado un propósito mayor. Incluir el bot conversacional en la atención al cliente de las empresas.
Cómo bien sabes, vivimos en una sociedad “impaciente”, queremos respuestas buenas y las queremos ahora, ¡no hay tiempo que perder!
E aquí la importancia de los chatbots, el fácil acceso a los mismos y la inmediatez de sus respuestas ha provocado que esta tecnología sea cada vez más popular.
En otras palabras, el 69% de los clientes prefieren usar chatbots a la hora de realizar consultas a organizaciones, pero, sorprendentemente, tal solo el 23% de las empresas que ofrecen servicio al cliente utilizan la ayuda de un bot conversacional para mejorar la experiencia de sus clientes.
El 69% de los clientes prefieren usar chatbots a la hora de realizar consultas a empresas. Clic para tuitearDicho esto, si todavía no dispones de un chatbot de IA, te recomendamos que lo añadas como punto urgente en tu estrategia.
Por último, antes de entrar en materia, es importante remarcar que los clientes agradecerán disponer de un bot conversacional para aclarar dudas siempre y cuando el chatbot sea de calidad. Si el bot conversacional hace preguntas complejas y ofrece respuestas no relacionadas con las consultas, los clientes visualizarán tu marca de forma negativa.
Para evitarlo, hemos creado este listado con los 6 errores de chatbot más comunes y cómo evitarlos.
6 errores de chatbot y como evitarlos
1. Encuentra un propósito
La creación e implementación de un bot conversacional no darán resultados si no se ha ejecutado en base a un propósito claro.
Algunos de los objetivos que las organizaciones persiguen a la hora de invertir en un chatbot, son: retención de clientes, reducir las llamadas de servicio y, ahorrar tiempo y dinero.
Tener claro el resultado final, permitirá desarrollar una estrategia precisa en la que se trabajen las funcionalidades correctas para alcanzar los objetivos marcados.
2. Tu bot conversacional ofrece información escasa
Imagina que necesitas comprar una cazadora de invierno, entras en una tienda de ropa y explicas a la persona encargada del establecimiento que tipo de prenda necesitas.
Después de mostrarte algunas de las opciones disponibles, encuentras una que te gusta, pero cuando preguntas si tiene tu talla, la persona te responde “Sí, es negra y está a la venta”.
¿Considerarías esto una buena experiencia de compra?
Probablemente, saldrías del establecimiento con las manos vacías.
Con los bots conversacionales, ocurre lo mismo. Muchos usuarios utilizarán tu chatbot para obtener información sobre la oferta y/o disponibilidad de los productos y servicios antes de realizar una compra.
Si tu chatbot proporciona información confusa, no relacionada o sin importancia, es muy probable que pierdas la venta.
Para evitarlo, debes asegurarte de que tu chatbot está bien equipado con descripciones detalladas de sus productos, información realmente necesaria para el consumidor y calificaciones que aporten valor.
3. Tu chatbot hace trabajar a tus usuarios
Créeme, no quieres que tu cliente acabe discutiendo con tu chatbot y repitiendo desesperadamente “Quiero hablar con un humano”.
Los bots conversacionales han conseguido tanta popularidad porque son fáciles y, sorprendentemente, este es uno de los errores de chatbot más comunes. Los clientes tienen que trabajar demasiado para obtener respuestas.
Para evitar estos inconvenientes, debes asegurarte de que el bot haga avanzar al consumidor.
Ofrecer respuestas viables, que no caigan en un callejón sin salida, es una forma de conseguirlo.
Cuidar los detalles, también facilitará al usuario su tarea de búsqueda.
Recuerda, se trata de dar la mejor experiencia a tu cliente. Una vez finalizada la conversación entre el chatbot y el usuario, es conveniente que el bot conversacional señale al menos una sección de preguntas frecuentes en caso de que el cliente quiera echar un vistazo y despejar otras dudas.
Otra técnica que transmite tranquilidad, es saber en qué punto de la consulta se encuentra el cliente. Enumerar las preguntas realizadas por el chatbot y cuantas quedan (es decir, pregunta 1 de 4), le hará saber que se está avanzando hacia una solución.
Esta sencilla añadidura incrementará la participación con el chatbot en un 14%.
4. ¿Quién es tu chatbot?
SmarterChild, el bot conversacional mencionado al inicio de este artículo, enamoró por su actitud. Las personas que lo utilizaban lo sentían casi humano, era fácilmente reconocible por sus respuestas ligeramente sarcásticas, algunos lo consideraban un “amigo”.
Cuándo tus clientes hablan con tu chatbot quieren sentir que están comunicándose con un humano y como todos los humanos, debe tener tanto nombre como personalidad.
Se trata de reconocimiento de marca.
Pero no servirá con elegir cualquier nombre al azar, tu chatbot debe ser único, por lo tanto debe tener un nombre original, sencillo de deletrear y fácil de recordar.
Respecto a la personalidad, recomiendo ser creativo, pero sin olvidar que la consistencia es clave.
Pensemos en Siri, ¿sería tan popular si no fuera por esas bromas inteligentes y a su vez, respuestas tan útiles?
5. Probando la Inteligencia Artificial
¿Recuerdas a Tay?
Tay, un bot conversacional creado por Microsoft para la plataforma Twitter, se lanzó el 23 de marzo de 2016. 16 horas después de su lanzamiento Tay fue dado de baja, por entregar mensajes racistas y misóginos a los usuarios.
¿Cuál fue el error?
Probablemente, los tipos de lenguaje no se probaron de forma adecuada. El equipo de Microsoft dedicó tiempo, dinero, esfuerzo y porque no decirlo, ilusión, en desarrollar ese chatbot para Twitter y solo estuvo 16 horas cara al público en las que sembró el caos.
Lo que quiero decir, es que antes del lanzamiento de tu chatbot, debes asegurarte de que está realmente listo para su uso, tanto en buenas como malas circunstancias.
6. Permite las relaciones humanas
La IA es genial y, aunque la mayoría de los usuarios prefieren obtener una respuesta rápida de un bot conversacional, algunas personas siempre preferirán interactuar con un humano.
Es importante tener en cuenta que el chatbot, no es el final del servicio al cliente, sino una herramienta para mejorar la experiencia de los usuarios y reducir la carga de trabajo.
El chatbot no es el final del servicio al cliente, es una herramienta para mejorar la experiencia de compra y reducir carga de trabajo. Clic para tuitearEliminar la opción de interactuar con un humano o dificultar su acceso, es un error que puede hacer que pierdas un cliente de forma definitiva.
Cómo sacar partido de los errores de chatbot
Hoy en día, podemos ver la importancia que la Inteligencia Artificial ha tomado en la sociedad y cómo el ser humano se siente cómodo interactuando con ella.
Estos 6 errores de chatbot son algunos de los que en Quantion solucionamos día a día para ofrecer los mejores servicios digitales a nuestros clientes.
Tras el desarrollo de un chatbot personalizado para el tipo de empresa que lo aplicará, nuestros clientes realizan un testeo definitivo antes de su lanzamiento para asegurar los mejores resultados.
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