La experiencia de cliente y la innovación siempre han ido de la mano. Innovar en la experiencia del cliente, te hace único y te permite ofrecer a tu público algo que tu competencia no puede brindar.
Con la innovación aplicada a la experiencia de cliente, buscamos fomentar conexiones más fuertes entre la empresa y el cliente y para ello, es fundamental agregar más valor a la relación del cliente con tu negocio.
Por otro lado, la innovación, esa palabra que está en boca de todos desde que la pandemia apareció para darnos este empujón tecnológico, se ha convertido en un término de moda y a día de hoy, existe una importante evidencia de que hay una fuerte conexión entre la necesidad, la innovación y la experiencia.
Las empresas y los líderes que aspiran a mantener y generar la conexión con sus clientes, deben conocer cómo se aplica la innovación en la experiencia de cliente:
- Da a tus clientes lo que necesitan, no solo lo que quieren.
- Prioriza la innovación en la experiencia de cliente sobre la innovación de productos.
- Trabaja con la innovación como una metodología.
Para entender mejor la importancia de aplicar la innovación en la experiencia de cliente en 2022, vamos a entrar en materia comentando la mesa redonda organizada por Santalucía Impulsa, en la que participaron Jordi Griful, y Chema Muñoz, CEO y Digital Strategy Manager de Quantion.
La experiencia de cliente y la innovación
El primer paso para innovar en la experiencia de cliente es comprender la necesidad real.
Escuchar al consumidor es fundamental para trabajar en lo que realmente quiere y necesita. En muchas ocasiones las respuestas pueden encontrarse con una encuesta u observando foros y redes sociales.
Ahora si, a la hora de innovar para alcanzar mejor a tu público debes tener en cuenta que lo más importante es que el concepto de transformación digital, esté alineado con los negocios y la experiencia de cliente.
Los líderes actuales, deben ser conscientes de que sus clientes pueden decidir en cuestión de segundos si les comprarán a ellos o a la competencia, con tan solo un clic.
La innovación se aplica a la experiencia de cliente para enamorar, alcanzar ese vínculo entre empresa y consumidor, conseguir que el usuario encuentre lo que necesita y que sienta que tú, como marca, has ayudado a solventar su problema.
Más allá de esto, debemos recordar que todo esto forma parte de una estrategia de negocio y que impactará en los resultados finales de la empresa. Hablamos de un impacto a todos los niveles, posicionamiento, marca, ingresos, gastos, captación de talento, branding, etc.
¿Y que hay de los nuevos canales de comunicación y distribución?
Las nuevas vías de interacción de los que disponen los clientes han evolucionado de manera impresionante. Tras la pandemia, los clientes se han habituado a relacionarse con las empresas de una forma completamente digital y aquellas compañías que no trabajen en nuevos canales de comunicación, estarán perdidas.
Por otro lado, el delivery (distribución), también ha experimentado un giro de 360º, además de la alta eficiencia exigida por el usuario, la información requerida para cumplir con sus expectativas cada vez es mayor, ¿Quién me entrega el producto?, ¿estoy informado?, ¿ha sido una experiencia satisfactoria?, ¿se ha generado incertidumbre en algún punto del proceso?
En este vídeo puedes ver la opinión de Jordi Griful CEO de Quantion, sobre la importancia de la innovación aplicada a la experiencia de cliente en la mesa redonda organizada por Santalucía Impulsa.
Innovación, Tendencias y Nuevas Tecnologías
Sin datos, ¿Cómo sabes quiénes son tus clientes?, ¿a tus consumidores les gustan tus productos y servicios?, ¿se sienten cómodos con los canales de comunicación que les brindas?…
El uso de los datos tanto para mejorar la experiencia de cliente como para administrar otros aspectos de tu negocio, es el nuevo estándar.
Si no estás utilizando los datos para guiar tu negocio hacia el futuro, seguramente se convertirá en un negocio pasado, cómo mencionó Jordi Griful en el vídeo anterior, “El cementerio está lleno de empresas que creían que lo estaban haciendo muy bien, sin basar sus estrategias en datos”.
“Contar con datos relevantes es crucial para las empresas, además de saber capturarlos, almacenarlos, acceder a ellos y determinar cuáles son los importantes, es fundamental la arquitectura técnica”. – Chema Muñoz
Tener acceso a los datos permite a tu empresa tomar decisiones más inteligentes con un impacto directo en sus resultados, no solo en la mejora de experiencia usuario, si no en el resto de ámbitos del negocio.
De hecho, tu negocio tiene más cosas en las que trabajar además de la experiencia de cliente. Las empresas deben pensar en los factores que influirán en el negocio a lo largo del tiempo, amenazas externas como crisis, conflictos internacionales e incluso pandemias.
Todos estos factores aumentan las probabilidades de que los altos cargos de la empresa pierdan de vista la importancia de la experiencia del cliente, dejando las necesidades de cliente en un segundo plano mientras se enfocan en solventar otros problemas para el negocio.
Si realmente quieres mantener una estrategia de cliente basada en la innovación que posicione al cliente en el centro de la empresa y consiga una conexión real con el público objetivo, es fundamental desarrollar una estrategia de experiencia del cliente bien planteada y contar con un equipo experto dedicándole el tiempo y cariño que merece.
En Quantion, comprendemos la importancia de conocer a tu público objetivo y cómo expertos en transformación digital e innovación, nos encargamos de fusionar estos conocimientos para conseguir que tu marca enamore a tu cliente. Cuéntanos tu reto y nos encargaremos de desarrollar la solución.
