En pleno auge de la transformación digital de las organizaciones, la mayor parte de las compañías han incorporado en sus sistemas una plataforma más o menos completa de gestión integral de sus clientes. Hasta ahora un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (o CRM) era una herramienta interna utilizada para tener una visión 360º de la relación de los clientes con la compañía desde las fases de detección de la oportunidad y venta, hasta la fase de post-venta y atención al cliente. De este modo la organización era el centro del sistema y en base a la estructura organizativa se distribuían los clientes, normalmente por áreas geográficas.

Todo el contacto mantenido con el cliente (llamadas, visitas, impactos comerciales, pedidos, facturas e incluso sus reclamaciones) quedaba registrado en el CRM para planear futuras acciones sobre ellos, así como para mantener la historia de la relación con nuestros clientes.

Con la aparición de las nuevas tecnologías digitales, aparecen también nuevos canales comerciales que nos obligan a cambiar la forma de relacionamos con nuestros clientes y a integrar en el CRM aspectos sociales, soluciones de movilidad, vías de comunicación que prefieren los clientes (e-mail, sms, etc.) e incluso la segmentación geográfica de las campañas de marketing lanzadas desde el propio CRM.

Con la transformación digital debemos evolucionar de nuevo pero esta vez el cambio es radical. El cliente debe ser el centro de nuestro CRM y la compañía está a su servicio para satisfacer sus necesidades de la mejor forma posible. De este modo el cliente interactuará directamente con los sistemas mediante su dispositivo móvil, el portal de e-commerce, su perfil en redes sociales, desde su banco, etc. cuando quiera y desde cualquier lugar.

CRM

Las empresas que sean capaces de gestionar, procesar y tener disponible en su CRM toda esta información procedente de múltiples canales, podrán optimizar la relación con sus clientes de forma personalizada y lograrán fidelizarlos.

Implantando, por ejemplo, un Asistente Virtual (o Chatbot) conectado al CRM, los usuarios que acceden a la página web de la marca pueden ser atendidos las 24 horas del día durante todos los días del año para resolver de forma autónoma dudas o consultas sobre productos y servicios de la compañía, solicitar información, registrar una reclamación, etc.

Los proyectos de Big Data se convertirán en excelentes alimentadores de nuestro CRM proporcionándonos información sobre los gustos e intereses de los clientes, preferencias vacacionales, culinarias, musicales, etc. Todos estos datos podrán ser utilizados tanto para la captación de nuevos clientes como información de gran valor para los usuarios. Además todos los miembros de la organización con acceso al CRM, tendrán información actualizada y un mayor conocimiento de los clientes.

Dado el gran volumen de información que van a tener que almacenar los sistemas de CRM en los próximos años, un buen sistema de CRM será aquel que pueda integrarse con múltiples plataformas y disponga de un buen motor de reporting para presentar la información de forma que facilite la toma de decisiones.